İçindekiler

  • Randevu iptal ve erteleme politikası nedir?
  • Politikada bulunması gereken 10 madde
  • İptal süresi kaç saat olmalı?
  • Erteleme kuralları nasıl belirlenir?
  • Kapora, ön ödeme ve iptal ücreti aynı mı?
  • Türkiye’deki yasal sınırlar
  • Politika nasıl kabul ettirilir?
  • Genel politika örneği
  • Sektörel örnek metinler
  • Kısa mesaj örnekleri
  • Kaçınılması gereken ifadeler
  • Kontrol listesi
  • Sıkça sorulan sorular

Randevu iptal ve erteleme politikası nedir?

Randevu iptal politikası; müşterinin randevuyu hangi süre içinde, hangi kanaldan ve hangi mali sonuçlarla iptal edebileceğini açıklayan kurallar bütünüdür. Randevu erteleme politikası ise mevcut rezervasyonun başka bir tarih veya saate taşınmasını düzenler.

Bu iki işlem no-show ile aynı değildir. No-show, müşterinin bildirim yapmadan randevuya gelmemesidir. Geç iptalde ise müşteri haber verir fakat boşalan zamanın başka bir müşteriye verilmesi zorlaşmış olabilir.

Politika tek başına her koşulda bağlayıcı bir sözleşme hükmüne dönüşmez. Müşteriye ne zaman ve nasıl gösterildiği, açıkça kabul edilip edilmediği, ücretin ölçülü olup olmadığı ve emredici tüketici kuralları önem taşır.

Politikada bulunması gereken 10 madde

İşletmenin ihtiyaçlarına göre süreler değişebilir. Buna karşılık iyi bir politika aşağıdaki soruların tamamına cevap vermelidir:

  1. Ücretsiz iptal süresi: Müşteri randevudan kaç saat önce ücretsiz iptal yapabilir?
  2. Erteleme hakkı: Aynı ödeme kaç kez ve hangi tarihe kadar taşınabilir?
  3. Geç iptal sonucu: Ücret, kesinti veya hizmet kredisi uygulanacak mı?
  4. No-show sonucu: Bildirimsiz gelmeme, geç iptalden farklı mı ele alınacak?
  5. Ön ödeme: Tahsil edilen tutarın amacı ve iade şartı nedir?
  6. Geç kalma: Hizmet kısalacak mı, yeni saate mi taşınacak?
  7. İşletmenin iptali: Müşteriye iade veya alternatif tarih nasıl sunulacak?
  8. İstisnalar: Hastalık, kaza ve ulaşım engeli nasıl değerlendirilecek?
  9. Bildirim kanalı: Web bağlantısı, e-posta, WhatsApp veya telefon seçeneklerinden hangileri geçerli?
  10. Yürürlük: Politika hangi tarihten itibaren uygulanıyor?

“Gerekirse ücret alınır” gibi belirsiz ifadeler kullanmayın. Tutarı veya hesaplama yöntemini, süreyi ve işlemin sonucunu müşterinin önceden anlayabileceği biçimde yazın.

İptal süresi kaç saat olmalı?

Tek bir doğru süre yoktur. Süreyi belirlerken randevunun uzunluğunu, hazırlık maliyetini ve boşalan zamanın yeniden satılma ihtimalini değerlendirin.

| Hizmet yapısı | Başlangıç noktası | Uygulama örneği |

|---|---:|---|

| Kısa ve sık verilen hizmet | 12 saat | Ücretsiz iptal, sonrasında bir defalık esneklik |

| Standart bireysel randevu | 24 saat | Geç iptalde kısmi ücret veya hizmet kredisi |

| Uzun seans / özel hazırlık | 48 saat | Kademeli kesinti ve açık istisna süreci |

| Ekip, oda veya cihaz ayrılan işlem | 48–72 saat | Belgelenebilir hazırlıkla orantılı koşul |

Süreyi rakipler öyle yapıyor diye seçmeyin. Örneğin iki saatlik bir güzellik işlemi ile 20 dakikalık ücretsiz tanışma görüşmesinin aynı yaptırıma bağlanması ölçülü olmayabilir.

Geç iptal ile no-show’u da ayırın. Önceden haber veren müşteri, işletmenin bekleme listesini çalıştırmasına fırsat verir. Kolay iptal bağlantısı sunmak bu nedenle politikanın etkinliğini artırabilir.

Türkiye’de MHRS için açıklanan veriler de sorunun büyüklüğünü gösteriyor. Sağlık Bakanlığına ilişkin 2024 tarihli resmi açıklamada, önceki yıl 23 milyon, yılın ilk üç ayında ise 6 milyon randevuya gidilmediği belirtilmiştir.

Erteleme kuralları nasıl belirlenir?

Erteleme, müşteri ilişkisini koruyan güçlü bir ara çözümdür. Fakat sınırsız ve süresiz bırakılırsa takibi zor bir borca dönüşebilir.

Politikada şu sınırları açıkça belirleyin:


  • Ücretsiz ertelemenin kaç kez yapılabileceği,

  • Talebin en geç ne zaman iletilmesi gerektiği,

  • Yeni randevunun kaç gün içinde kullanılması gerektiği,

  • Yeni tarihteki fiyat farkının nasıl ele alınacağı,

  • İşletmenin uygun zaman sunamaması halinde iadenin nasıl yapılacağı.

Örneğin “24 saat öncesine kadar bir kez ücretsiz erteleme yapılabilir; yeni randevu 60 gün içinde kullanılmalıdır” hükmü uygulanabilir bir çerçeve kurar. Bunun yanında, işletmenin uygunluk takvimini ve zorunlu haller için istisna sürecini belirtin.

Kapora, ön ödeme ve iptal ücreti aynı mı?

Günlük dilde kapora, ön ödeme, rezervasyon bedeli ve cayma parası birbirinin yerine kullanılabiliyor. Oysa ödemenin adı tek başına hukuki sonucunu belirlemez. Ödemenin amacı, sözleşmenin bütünü ve tarafların açık iradesi değerlendirilir.

Metinde şu dört noktayı netleştirin:


  • Tahsil edilen tutarın toplam hizmet bedeline sayılıp sayılmadığı,

  • Müşteri zamanında iptal ederse iadenin yapılıp yapılmayacağı,

  • Geç iptal halinde kesilecek tutarın sabit mi oransal mı olduğu,

  • İşletme hizmeti sunamazsa ödemenin ne zaman iade edileceği.

“Kapora hiçbir koşulda iade edilmez” cümlesi geniş ve riskli bir hükümdür. İşletmenin iptali, hizmetin imkânsızlaşması veya tüketicinin kanundan doğan hakları gibi durumları yok sayabilir. Bunun yerine koşulları tek tek açıklayın.

Örnek: “Randevu sırasında tahsil edilen 500 TL ön ödeme, toplam hizmet bedelinden düşülür. Randevudan en az 24 saat önce yapılan iptallerde aynı ödeme yöntemiyle iade edilir.”

Türkiye’de randevu iptal politikasının yasal sınırları

Türkiye’de tüketiciye sunulan standart bir randevu metni, yalnızca işletmenin tercihinden ibaret değildir. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, tüketici sözleşmeleri ve haksız şartlar bakımından temel sınırları belirler.

Ticaret Bakanlığına göre tüketiciyle müzakere edilmeden sözleşmeye eklenen ve dürüstlük kuralına aykırı biçimde tüketici aleyhine dengesizlik yaratan hükümler haksız şart sayılabilir. Haksız şartlar tüketici yönünden kesin olarak hükümsüzdür. Açık olmayan hükümler ise tüketici lehine yorumlanır.

Bu nedenle politikanız:


  • Açık, sade ve okunabilir olmalı,

  • Ödeme veya onaydan önce gösterilmeli,

  • İşletmeye sınırsız takdir yetkisi vermemeli,

  • Müşterinin yükümlülüklerinin yanında işletmenin yükümlülüklerini de açıklamalı,

  • Hizmet ve muhtemel zarar ile ölçüsüz bir sonuç yaratmamalıdır.